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Achtung Vertrauensbruch!

Drei grundlegende Fehler in der internen Kommunikation

Stellen Sie sich vor, Sie verbringen die Mittagspause mit einem befreundeten Kollegen. Er fragt Sie nach Ihrer Meinung zu Ihrem zukünftigen Chef. Zukünftiger Chef? Davon hören Sie zum ersten Mal! Der Kollege ist peinlich berührt. Dachte er doch, Sie wüssten schon Bescheid. Und Sie? Sie sind sauer, fühlen sich nicht wertgeschätzt und zweifeln an ihrer Stellung im Unternehmen. Spätestens im Wiederholungsfall fragen Sie sich, ob Sie hier noch richtig sind. Ihr Vertrauen ist erschüttert.

Szenen wie diese kommen täglich vor. Dabei handelt es sich selten um böse Absicht, sondern vielmehr um eine nachlässige Planung und Steuerung der Informationsabläufe. In unserem Beispiel hat der Flurfunk die offizielle Kommunikation überholt – vielleicht weil Ihre Vorgesetzte gerade im Urlaub war, kein Zeitplan für die Information entwickelt wurde oder jemand die Vertraulichkeit nicht so genau nahm.

Wie gelingt es, rechtzeitig und in der richtigen Reihenfolge zu informieren? Unsere Empfehlung: Machen Sie einen detaillierten Kommunikationsplan und vermeiden Sie vor allem die folgenden drei Fehler:

Fehler Nr. 1: Betroffene nicht als Erste informieren

Menschen, die von personellen oder organisatorischen Veränderungen direkt betroffen sind, sind eine besonders sensible Zielgruppe. Schließlich geht es um ihren Arbeitsalltag, ihre Beziehungen zu Führungskräften und Kolleg*innen und mitunter auch um ihren Arbeitsplatz. Sie haben ein Recht darauf, als Erste und möglichst persönlich informiert zu werden.

Allerdings waren Mitarbeitende nie stärker vernetzt als heute: Über inoffizielle WhatsApp-Gruppen, Social-Media-Kanäle, in Kaffeeküchen- und Kantinengesprächen findet ein reger Austausch statt. Informationen können noch während einer Veranstaltung den Raum verlassen. Interessante und brisante Themen, die ein solches Netzwerk erreichen, sind nicht mehr aufzuhalten.

Für Kommunikator*innen ist es deshalb ein Wettlauf gegen die Zeit. Schafft es die offizielle Information, schneller bei den Betroffenen zu sein als der Flurfunk? Wer eine realistische Chance haben will, sollte im Vorfeld auf strikte Vertraulichkeit und einen eng getakteten Kommunikationsablauf setzen.

Fehler Nr. 2: Extern vor intern kommunizieren

Extern vor intern? Profis können sich kaum vorstellen, dass so ein Fehler tatsächlich passiert. Dennoch kommt es oft genug vor. Zum Beispiel streicht das Projektteam im letzten Moment einen Aspekt aus der internen Kommunikation, um später separat darüber zu informieren. Leider denkt niemand daran, diese Information auch aus der Pressemitteilung herauszunehmen. Oder im Geschäftsbericht tauchen organisatorische Veränderungen auf, von denen intern noch keiner weiß. Wir können uns alle vorstellen, wie Mitarbeiter*innen fühlen, wenn sie wichtige Nachrichten nicht von ihrer Geschäftsführung, sondern aus der Zeitung erfahren. Sie sind verletzt und das Vertrauen geht gegen Null.

Wie lässt sich das vermeiden? Indem zu jedem Thema eine Person festgelegt wird, die den Überblick über alle Kommunikationsaktivitäten behält und darauf achtet, dass die Botschaften konsistent sind.

Fehler Nr. 3: Führungskräfte zu spät einbeziehen

Wenn Mitarbeiter*innen eine Nachricht nicht einordnen können oder mehr Informationen brauchen, wenden Sie sich (hoffentlich) an ihre Führungskräfte. Was aber, wenn die Chefin oder der Chef auch nicht mehr über das Thema weiß, es nicht richtig verstanden hat oder die Veränderung schlecht redet? Dann entstehen nicht nur Falschinformationen und negative Stimmung. Auch die Glaubwürdigkeit der Führungskraft wird untergraben und das Vertrauen der Mitarbeiter*innen schwindet.

Um Fragen beantworten und Veränderungen begleiten zu können, benötigen Führungskräfte einen Wissensvorsprung gegenüber ihrem Team: Sie brauchen nicht nur früher, sondern auch mehr Informationen. Dasselbe gilt übrigens für Betriebsräte, die je nach Thema sogar wichtigere Vertrauenspersonen sind als Führungskräfte.

Fazit

Information ist oft die Einheit, in der Wertschätzung gemessen wird. Bin ich es wert, dass sich mein Unternehmen Zeit nimmt, um mich über einschneidende Veränderungen in Kenntnis zu setzen? Wird diese Frage mit „nein” beantwortet, setzt dies eine negative Kettenreaktion in Gang, an deren Ende Demotivation, Vertrauensverlust, Verweigerungshaltungen, die gedankliche und die offizielle Kündigung stehen können. Es lohnt sich also, die Kommunikation wichtiger Themen im Detail zu planen und dabei die drei Grundregeln zu beachten:

  • Intern vor extern
  • Führungskräfte vor Mitarbeiter*innen
  • Betroffene vor Interessierten

Nach jeder Aufgabe im Kommunikationsplan muss sichergestellt werden, dass sie wirklich umgesetzt wurde. Denn nur wenn Informationsprozesse professionell ablaufen, schafft dies die Grundlage für Wertschätzung, Vertrauen, Motivation – und damit auch für Leistungsbereitschaft, Innovationskraft und Loyalität.

Haben Sie Fragen zur Planung Ihrer internen Kommunikation? Wir unterstützen Sie gerne. Rufen Sie uns einfach an.

*Photo by chuttersnap on Unsplash

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